16/04/2021 às 17h17min - Atualizada em 17/04/2021 às 00h00min

2021, o ano da fidelização

*Por Edgar Scherer

SALA DA NOTÍCIA Carolina Tiago


O ano de 2020 foi extremamente desafiador para todos, especialmente para as empresas, que tiveram que lidar com novas construções, descobertas e entendimento. A aceleração da transformação digital trazida pela pandemia de Covid-19 fez com que as companhias enxergassem a importância da fidelização dos clientes e da atuação em diferentes canais, o famoso omnichannel.

Estudos mostram que cada pessoa passa, em média, quatro horas por dia em seu smartphone, independentemente de sua classificação socioeconômica. Com isso, uma demanda que já se apresenta há muito tempo, mas que foi intensificada durante a pandemia, volta a se destacar: como fazer com que os clientes se engajem às marcas e sejam fiéis e consistentes em seus padrões de consumo.

Até 2020, os programas de fidelidade no Brasil engatinhavam em comparação a países da Ásia, Europa e América do Norte, mas essa evolução começou a ganhar robustez e agilidade. Fora de suas zonas de conforto, as empresas perceberam que resiliência é a palavra-chave para o momento e começaram a enxergar novas oportunidades de negócios e de relacionamento com o cliente. Segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), em 2019, o mercado de fidelidade brasileiro faturou R$7,7 bilhões, valor 11,6% maior do que o de 2018, com receita em torno de R$2,1 bilhões, valor recorde para um único trimestre desde 2015. Em 2016, contabilizamos um total de 89,6 milhões de usuários neste mercado. Já em 2019, o setor alcançou 147,4 milhões de pessoas.

Enquanto as vendas online explodiram no último ano, companhias de todos os setores passaram a buscar formas de manter seus clientes e conquistar novos usuários. Assim, os programas de fidelidade ganharam destaque, principalmente as plataformas das próprias empresas, em especial no varejo, que encontram na fidelização e no engajamento uma forma de aumentar vendas e ticket médio, frequência de compra e outros KPIs importantes para a sustentabilidade e sucesso dos negócios.

Com isso, vemos uma nova e importante demanda para as empresas especializadas em estratégia de fidelização. Oferecer soluções, conectar parceiros e estar preparado para entregar projetos de forma quase imediata é essencial – e o maior diferencial entre os players deste mercado. APIs e soluções modulares trouxeram flexibilidade e agilidade de implementação para o setor. Ao mesmo tempo, tecnologia de ponta e o uso estratégico de dados, seguindo as legislações vigentes, abriram uma infinidade de oportunidades para o relacionamento e engajamento com o público. 

Este novo olhar trazido pelas demandas da pandemia é muito interessante. As empresas começaram a perceber que não basta ser bom em algo específico. O consumidor brasileiro é exigente e quer uma experiência completa. Da mesma forma, novos métodos de monetizar este relacionamento com o usuário foram desenvolvidos. Vemos, por exemplo, grandes varejistas criando suas próprias plataformas de serviços financeiros com cartão, crédito, saques, financiamentos e benefícios especiais para seus usuários.

Isso reforça ainda mais a importância de uma estratégia de fidelização bem definida e trabalhada junto a um parceiro que agregue flexibilidade e agilidade aos modelos de negócio. O objetivo é que os clientes passem a usar todos os serviços oferecidos pela empresa. Para isso, é preciso integrar todos os canais disponibilizados pela companhia e estabelecer uma conexão que mostre ao usuário que, ao utilizar aquele serviço, ele será recompensado de alguma forma, seja com bônus, descontos, moeda própria ou cashback, a principal tendência do setor em 2021.

Segundo o relatório ‘2020 Global Cashback Report’ feito com mais de 450 líderes globais da indústria de cashback, as promoções de reembolso causaram um crescimento de 3,4 vezes na taxa de conversão e um aumento médio de 46% no valor do pedido. Ainda de acordo com a pesquisa, o mercado global de cashback movimenta US$ 108 bilhões, sendo o e-commerce seu principal pilar.

As estratégias de fidelização, no entanto, precisam ser, de fato, estratégicas. O mundo em que vivemos atualmente não aceita mais cópias e soluções repetidas. O consumidor busca novidades, benefícios e uma experiência única e personalizada ao optar por um serviço. Cabe às empresas do setor oferecer plataformas que integrem Social Analytics e Omnichannel nos programas de fidelização, utilizando segmentação de perfil, gamificação e soluções que facilitem a vida do cliente, como carteira virtual com extrato e histórico de uso para que o usuário possa acompanhar a evolução dos benefícios que recebe e utiliza-los de maneira relevante para os negócios e para o cliente.

O mercado de fidelização e engajamento de clientes manteve um crescimento anual de dois dígitos na última década e os próximos anos não serão diferentes, principalmente para empresas que atuarem com parceiros capazes de flexibilizar soluções e oferecer plataformas de benefícios personalizadas, seja no campo do cashback, recompensas ou gamificação. Se 2020 foi um ano de descoberta, construção e entendimento, 2021 é, com certeza, o ano da fidelização e do engajamento

*Edgar Scherer é co-fundador da GetMore, principal plataforma de tecnologia e serviços de fidelização do País
 
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